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导医工作流程及服务

  发布时间:2011-08-10 00:00:00
 菏泽开发区中心医院
门 诊 导 医 护 士 岗 位 职 责
1、在护士长的领导下进行工作。
2、仪表端庄,举止大方,以饱满的精神面貌、面带微笑迎接每一个病人。
3、树立病人至上的观念,语言文明、礼貌待人、态度和蔼、服务周到。
4、熟悉各专科专家的特长及各种检查项目、仪器。
5、根据病情做好分诊工作。
6、遇到抢救病人,除通知医务人员还要通知医务科、护理部,以便及时组织抢救。
7、负责每天有关统计报表的统计、上报。
8、负责为病人办理入院手续,并引导到病房护士站,交病房护士接待。
9、协助病人计价、挂号取药,告知用药方法。
 导诊台岗位服务标准
1、严格遵守医院作息时间,不得迟到、早退。要求提前5~10分钟上岗,整理诊台,做好接诊准备。
2、导诊服务台人员要精神饱满,举止端庄,较好地展示医院良好形象。
3、坚守岗位,合理分诊,工作认真负责。
4、语言文明,对待病人热情周到,耐心问答。
5、树立主动迎送病人意识,礼貌服务,平等待人。
6、认真听取病人反映的意见,及时解决相关问题。不能解决的及时汇报领导。
7、指导病人填写就诊病历,为文盲代写病历。
8、维持门诊大厅就诊秩序,遇到高龄体弱、危重病人,与相关科室联系,合理安排就诊次序。危重病人、孤寡老人等病人有专人护送。
9、耐心解答电话咨询、预防等。
10、提供便民服务,监督卫生工作。
11、做好检查报告单的集中发放和保管工作。
12、着装整洁,佩带胸牌,禁止在工作岗位吃零食、不得接听移动电话,不许在岗位内做和工作无关的事情。
 导医工作流程及服务规范
第一步 当患者进入医院时
行为:主动迎上,年老或体弱者应主动搀扶
语言:您好、您早、早上好、下午好等,请问您需要什么帮助吗?
禁忌:态度生冷、面无表情;不主动迎接;不使用礼貌语。
第二步 当患者表明来意
行为:主动带领其前去挂号
语言:请到这边挂号;
禁忌:态度生冷,面无表情;不使用礼貌语;让病人自己去挂号。
如是找人或其他:认真询问并主动引领,交与其要找的人面前。
形迹可疑人员,要马上打电话通知医院领导。
第三步 挂完号之后,或不需要挂号者
行为:将病人直接交给主治医生或交与医助(医生忙时)交于二楼导医。
语言:请跟我来,我带您去**医生/专家/主任那。
禁忌:态度生冷,面无表情;不使用礼貌语;让病人自己去找医生;没有将病人直接交到医生或医助、导医面前。
第四步 将病人带到医生或医助面前时
行为:请病人入座,并介绍主治医生或医助(医生忙时),然后轻轻退出诊室,如需关门,请顺手关门。
语言:这是我们**医生(主任),请她(他)为您诊治;这是**医生的助理,一会她会给您诊治的。
禁忌:态度生冷,面无表情;不使用礼貌语;不介绍医生。
第五步 当病人在医生诊室诊疗时
行为:在各科室巡回,或迎接新的病人,有提着吊瓶走动的病人应主动为其服务。
语言:向在身边路过的病人问好。
禁忌:态度生冷,面无表情;对需要帮助的病人视而不见。
第六步 诊断结果出来时
行为:主动迎上前去接过病人的处方,并将病人引领至药房划价。如有特殊情况,应及时做好解释沟通工作,并与医生联系。
语言:您生病了,不方便,请让我去帮您划价吧!
禁忌:态度生冷,面无表情;不使用礼貌语;对病人视而不见;让病人自己去划价;一句话不说就伸手去拿病人的处方。
第七步 病人需要交费
行为:主动接过划过价的处方/检查单,并引领病人到收费室。
语言:请让我带您去交费吧!或请到这边交费。
禁忌:态度生冷,面无表情;不使用礼貌语;让病人自己去交费。
第八步 病人需要检查
行为:主动将病人引领到需检查的科室,并交接给相关医生。
语言:对病人:请跟我来,我带您去**检查;
      对医生:**医生,这位病人需要做**检查,请安排一下。
禁忌:态度生冷,面无表情;不使用礼貌语;不主动引领;不与医生交接。
第九步 病人取药
行为:主动引领病人到药房,并将处方交与药房工作人员
语言:对病人:请稍等,我们帮您取药;请您在旁边休息一下,我帮您取药;请稍等,一会我带您去输液室。
对药房工作人员:**医生,请您或麻烦您给这位病人取药。
禁忌:态度生冷,面无表情;不使用礼貌语;让病人自己去取药;让病人自己去找输液室的位置。
第十步 药房将药品取出
行为:将药品与处方进行核对审查;或提前给护士站打电话有病人即将过来输液; 如果病人对药品的使用方法不是很清楚,需要热情的解释。
语言:请稍等,我核对一下药品。
禁忌:态度生冷,面无表情;不对药品与处方进行查对;当病人不清楚用药情况时的询问不理不睬,或不耐烦;让病人自己看药品说明。
第十一步: 病人输液
行为:主动为病人端液体,将病人带至护士站,并交于当班护士,并做简单介绍。
语言:让我带您去输液,这边请;这是**护士,一会将由她为您服务。
禁忌:态度生冷,面无表情;不使用礼貌语;让病人自己去端液体;让病人自己到护士站;不与护士交接。
第十二步 病人离开
行为:将病人送至门口,并道别。
语言:请慢走;祝您早日恢复健康。
禁忌:态度生冷,面无表情;不使用礼貌语;病人离开时不打招呼;说一些不得体的话,如欢迎下次再来。
导医服务细节流程
  导诊是我院的第一窗口,也是我院的形象代言人,宣传员。所以必需做好导诊服务。是就诊者产程消费的前提。我院提倡“全程免费陪同服务”是最基本的服务。全程导诊服务就是指:就诊者从进入医院到各诊室及科室与科室之间都需要有导医亲自服务。直至送出医院大门。必需做到来有言,去有语。中间有介绍和说明,要根据不同就诊者情况掌握语言的技巧。其目的就是要把医院的环境,服务宗旨,诊疗范围,医生的技术水平,先进的诊疗设备和就诊者所需就诊科室要介绍清楚。
一、基本要求:
1.  观念:以人为本,尊重生命,医患平等,爱患如己
2.  仪表:衣帽整洁,站姿文雅,自信和蔼,面带微笑
3.  引导:端庄大方,热情不媚,表述清楚,清除顾虑
4.  接诊:主动迎接,文明用语,问清来意,安排有序
5.  服务:关怀备至,服务彻底,业务娴熟,诚实可信
二、迎宾问候
对于眼熟的患者可以说:“您好你是来复诊的吗?您是哪位专家给您看的?好!她在诊室等您呢?请您慢上”
对于初诊患者可以这样说:“您好,你是第一次过来吗?您是来看病还是找人?(如看病请跟我到导医台来挂下号吧!”(如找人)“请您稍坐一会,我帮您联系一下。”打电话联系。
三、分诊挂号
自我介绍:“**先生/女士,您好,我是xx”。让病人感觉随时可以得到帮助。
了解情况:“您怎么不舒服?”
简单评价:待回答之后,“哦,是这样。不过象您这种情况很常见(传递一种信息:这种疾病治疗不难,一方面舒缓患者紧张情绪,另一方面显示我们经验和技术完全胜任)。
推荐医生:我们医院能帮您解决。(确认问题能解决,但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解),特别是xx大夫在这方面很有经验,...”开始介绍医生和特长。
分诊挂号:“**先生/阿姨,我帮您挂xx大夫的号,好吗?您是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗?”
如果没带病历:“没关系,我们再给您一本病历本。”
递交病历本:“这是您的病历本,请拿好,到这边来填写”。引导到桌旁并随手递上笔。
嘱咐:“xx先生/阿姨,现在大夫正在接待前一位患者,请您到候诊室,稍候我来带您过去,好吗?”---让患者知道下一步该做什么。
四、 陪患者到诊室与医助交接
1.到科室门口“请稍您稍等”敲门(经允许后方可进入)让病人先进,介绍专家。“这是X主任,这是XX患者,请坐,并将病志双手放在诊台上。“请您把病情再详细向XX专家叙述一下。”“X主任您先忙,有事叫我。”
2、如果科室忙:“XX医生,门外有位患者,我让她在门外候诊把病历本先放在这里。”对医助说“一会儿麻烦您叫她一声,她在门外候诊,谢谢。”轻声关门。对患者说“您好!X主任正在忙,请稍等一会,这有杂志您先看一下,或给患者倒杯水,双手送到患者手中或是茶几上。“请您喝点水。”
  正确指导患者就诊、交费、取药、检查等流程,对患者提出的问题耐心解答。如遇患者询问自己的病情时,则说:“我对您的病情并不了解,具体情况您最好问一下您的主治医生,跟我来,我领您去,”并把最终解释权交于临床医生,与医生配合好,统一口径,认真巡视候诊就诊者,及时发现患者有困难及心理变化,及时准确的解决并告知医生。发生纠纷时尽快离开现场,尽量减少影响,并运用自己的服务技巧灵活的化解矛盾,必要时上报上级领导。
病人取药后,必须帮病人核对处方,送病人到输液室或治疗室,应和护士做好沟通,对医生提出的要求及时协助解决,或迅速与诊室护士联系解决。
五、 就诊结束
主动热情帮助病人打开大门,目送,并说:“请您慢走,祝您早日康复”
导医语言行为服务规范
导医是患者对医院的第一印象,其言行举止,服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
导医的职能
  导医具有五个职能。即:迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。
导医要以“天使般的微笑,空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情,用精湛的专业知识和技术,全程的为患者服务。
导医的宗旨
以病人为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉。
导医的目标
热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则:
救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律;
互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人;
尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待;
真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。
导医的服务标准及要求:
  热情迎候病人,遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人,要主动搀扶就诊,同时关照其它部门给予照顾和帮助。
  询问病人挂号情况,做好初、复诊病人的登记工作。
  为不识字或看不清字的病人填写病历封面,指导就诊。
  按照病人分诊点,把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊,出现排队现象,关照病人,请稍候。
  关注专家就诊情况,随时依次叫号,引导病人就诊。
  应掌握大量的专业知识和医院各科的信息,尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时,导医要全神贯注地倾听,尽量满 足病人的要求,尽力去帮助每一个病人。有问必答,百问不厌,使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
  当遇到病人犹豫不决,拿不定注意时,可以通过察颜观色等适时介入,应病人要求,热心为病人提供信息,当好参谋。但要注意热情适度,只能当参谋,不要参与决策,更不要干涉病人的隐私。
  保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提供方便。
导医台要备有饮用水和一次性口杯,供病人使用。
导医的“十不准”
  不准吃零食、干私事;
  不准闲聊、打闹、高声喧哗;
  不准看书、看报、看电视;
  不准约会私人客人;
  不准对病人不理不睬;
  不准索取病人礼物;
  不准与病人顶撞吵架;
  不准擅自离岗串岗;
  不准迟到早退;
  不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。
医院“六心”服务
 
用心倾听
细心诊断
耐心解答
精心治疗
热心服务
衷心祝福
 
导诊服务流程语言行为规范
接待与服务语言 行为动作
  1、患者进入门诊大门 您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)您需要帮助吗?我能为您做点什么?请到这边先登记,谢谢!双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
  2、患者来到导医台 您好!请问您哪里不舒服?请问您看哪个科?(或看哪位专家?)。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。
  3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者(称呼):您好?请问您要看什么病?XX主任是看XX病的专家。他(她)在XX楼开诊,请您带好病历,我带您到这边挂号(送患者至电梯门口)。请您拿好病历,坐电梯到XX楼就诊,有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
  4、患者来就诊发现专家休息或停诊(称呼):您好?真对不起,XX主任因事临时停诊(或今天正好休息),我给您介绍XX科XX主任好吗?他(她)是我院从(某地)聘来的专家,技术和水平都很高。征求病人同意后,另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
  5、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治,“请您稍等,我给您联系一下,这边坐,请先喝杯水”。无法联系到医生:“暂时联系不到这位XX主任,您一定要找他(她)看病的话,请您明天再来好吗?我给您留个电话号码,您下次来之前可以提前打电话过来问一下,今天对不起了,请慢走。面带微笑、带商量口吻。
  6、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 (称呼):您好!请您不要紧张,有什么需要我帮忙吗?您不用难过,我们会尽最大努力的。(做到先急救处理,后协助办理各项手续。)搀扶家属、轻拍肩背以示安慰;轻快准确地协助患者挂号,取药等。
  7、对老年、行动不便患者 (称呼),小心路滑,不用急,慢慢走。 上前搀扶、送到大门口或电梯口。
  8、对有闹事争吵的患者 (称呼)一切都会解决的,您冷静一下,我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐,喝点水,我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人,及时联系办公室或相关领导及相关科室协调,忌在大门内僵持不下。
  9、患者来到各楼层 (称呼):您好!请问您挂的是哪个科哪位专家?请跟我来(到专家诊室,轻轻敲门)。
XX主任您好!这位X先生(小姐)请您看一下。
XX先生(小姐)这位就是XX主任,您请坐。
(轻轻关上门)离开。 面带微笑,主动热情迎到电梯口。 、
  10、患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 (称呼):非常抱歉,专家正忙(或专家有事暂不在),一会就好(或马上就回来),请您稍等片刻,请坐!“您需要喝水吗?” 面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水(胃肠科病人除外)。
  11、专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊,为患者提供一个舒适的就诊环境。
  12、患者从诊室出来(称呼):您好!请让我来帮助您。告知患者如有需要帮助,请随时找我们。 主动、热情、诚恳、友善,危重病人或行动不便无人陪护的病人,导医护士要全程陪同患者取药、检查。
  13、病人 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要,一定要作到亡羊补牢,尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失,绝不能听之任之。主动、热情、诚恳、友善
  14、患者需要做治疗或输液 (称呼):您好!请跟我来,您请进,您请坐。主动热情,面带微笑,帮患者拿药。
  15、当治疗需要排号等候时 (称呼):真对不起,治疗正忙,请您坐下稍等(或到输液室先输液您看好吗?)我会及时来告诉您,并送您去治疗。真不好意思,让您久等了,请多包涵。面带微笑、友善、带商量的口吻,送上一杯水。
  16、门诊患者离开医院 请走好!(您慢走)祝您早日康复。 面带笑容、友善。
  17、患者来办理住院 (称呼):您好!请到住院部办理住院手续,再坐电梯XX楼,那儿有护士接待您。搀扶老年病人,帮助拿行李。
  18、出院患者离开医院 (称呼)祝您早日康复!您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线,电话号码见您出院小结搀扶老年病人,帮助拿行李。送走病人。大厅导医应向患者点头致意,并说:“您走好,祝您早日康复!”、“您慢走,回家注意休息!”、“回家后有什么不明白的,可以随时打电话过来咨询。我院的电话是6266532”之类的道别语或祝福语。
  19、患者提出意见或提出表扬 ,服务不周,请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见,我们会不断改进和完善。请不必客气,这是我应该做的。面带笑容、诚恳友善。
  20、参观者 有陪同:
迎:“您好!(或领导们好!),欢迎来到××医院。”
送:“您(或领导们)请走好”。 双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
  21、 参观者 无陪同:
“您好!请问您有什么需要帮忙的吗?现在各位专家门诊时间,不便打扰。如果您有特殊需要,请到行政楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作,请走好。” 双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
导医护士优质服务基本要求
 一、语言优质服务:
  1.语言优质服务基本要求:
   A.语言选择:根据患者的语言习惯,应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中 得到患者的配合与支持,同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对医院的满意度与信任度。
   B.语调:语音轻柔,吐字要清楚;语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情。
忌:一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。
   C.语速:语速适中,节奏感要强,对于老年患者和语言障碍的患者,更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。
  2.常用的礼貌用语:
   A.常用交谈用语:
问好类:欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好
道歉类:请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说,有事我会尽力帮助您的。
接待类:请问,有什么需要帮助吗?请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来,让您久等了。
道别类:不用客气、这是我应该做的,请您按时服药、有疑问随时和我们联系,请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复!
   B.常用的称呼用语:
一般称呼:先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
特殊称呼:首长、经理、主任~~
交谈时的注意事项:
交谈时:用柔和的目光注视对方、面带微笑,并通过点头表示理解患者。
讲话时:“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。
总之:在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”:迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声;杜绝粗俗冷淡“五声”:蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务:
  1.仪表:
基本要求:规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌(左上衣口袋)。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩,化淡妆。
  2、仪态:
基本要求:文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站姿:
躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部:微笑、目视前方,面部肌肉放松。
四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
忌:抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃,手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿
上身端正挺直、两肩稍后展,两腿并拢后收。入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地,两腿内收,两脚平行。
忌:身体扭曲,趴在桌上;一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿,脱鞋,将脚放在桌上或凳上。
行姿:
上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,前摆时要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收腹,步速略快。
行走时步伐适中,宜小步,不宜大步流星或走廊内奔跑,或脚拖着地行走。
几人同行,不要大声嘻笑或并排行走,以免影响患者通行。
狭窄处主动为患者让路,不可抢行,走路时不可哼歌曲,吹口哨或哚脚。
走廊、楼梯等公共通道靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆。
工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅不宜过大,频率不过快,舒展自如略带轻盈。
医院导医考核标准 
1、上班不迟到、早退,有事提前请假,准时参加每周一早会,按要求打考勤卡。
2、上班时间不打手机,不发短信,不串岗,不脱岗,不离岗,不闲聊,不看杂志、书报,不吃零食等。
3、白天上班时,必须保持有一人在门前迎接病人。
4、衣冠整洁,着装整齐,穿护士服,戴护士帽,佩带胸带及工作牌。
5、站姿要求挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂体前交叉,右手放在左手上,置于小腹处,以保持随时向就诊者提供服务的状态,严禁身体东倒西歪,重心不稳,或依墙靠壁。坐姿要求端正,上身应正直而稍前倾,头平正,双眼平视,自然大方,严禁前仰后倾,歪歪斜斜,上身佝偻着腰或趴在桌面上。
6、对就诊病人要主动微笑相迎,热情接待,礼貌迎送。
7、语调柔和,语气亲切感人,使用文明礼貌用语。如:“您好,请问您有什么事?需要帮忙吗?”“我能为您做点什么?”“请随我来”“请慢走”等等。
8、电话铃响三声之内必须接起,接起后第一句话必须讲:“您好,我们是开发区中心医院,请问您找谁?请问您有什么事”。
9、转接过程中如遇专家科室电话占线,如能解答的应予解答,不能解答的则应告知对方请稍候再打,解答问题必须耐心细致,亲切和蔼,百问不厌,语言表达清晰准确,通俗易懂,简洁明了。
10、认真、准确登记电话记录情况,及专家日志统计,做到准确无误。
11、对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶。
12、准确真实登记资料,严格遵守导医规范。
13、按医院要求,准确分诊病员,做好导诊工作,避免漏登情况发生。执行首问负责制,解答耐心。
14、做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作,不作假。
15、密切配合临床医生,做到每位病人就诊流程通畅,服务到位,带病人到诊室的途中,要侧身引导,介绍医院的特色和主任的业务特长,为患者提供准确的信息,进入诊室后要向病人介绍“这是我院某某主任。”。
16、无任何病人投诉。
17、导医台面无灰尘,抽屉无杂物,注意周围环境卫生的保持。
18、下班前关闭饮水机电源,每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等
19、爱护公共材物,对轮椅认真交接,避免丢失。
20、保证为病人提供开水,做好水杯消毒,避免交叉感染。